Millises ulatuses kompensatsiooni on reisijal õigus nõuda?

Lugeja küsimus:

Meie Tallinnast 24.06. startinud Lufthansa lennuk hilines Münchenisse seoses lennuki hilise saabumisega Tallinna ning seetõttu me ei jõudnud järgmisele Lufthansa lennule Cataniasse. Seisime 5 tundi pikas järjekorras teeninduskeskusesse, kuid nende letti selle ajaga ei jõudnudki. Automaatkiosk (sinna seisime eraldi 1,5 tundi järjekorras) pakkus väljalendu 3 päeva hiljem, lennuajaga 36 tundi — ja sedagi waiting listi alusel —, see meile ei sobinud. Hilja õhtul teatas Lufthansa, et neil ei ole enam võimalik inimestele hotelle pakkuda, et esimesel võimalusel leiaks igaüks ise endale hotelli ja jätkaks omal jõul enda reisi rongiga, kui sihtkoht on Saksamaal, Prantsusmaal või Itaalias. Reisisime lastega (15-, 6- ja 3-aastane + 2 täiskasvanut), seega otsustasime liikuda hotelli kell 22:30. Hommikul proovisime mitu korda helistada Lufthansale, kuid peale kahetunnist ootamist kõne katkes. Peale seda ostsime rongipiletid Rooma (sest lõppsihtkohta lahendust lähipäevadeks Deutsche Bahn ei pakkunud). Hiljem, Itaalias, ostsime eraldi Rooma - Catania rongipiletid. Kokkuvõttes ööbisime hotellides Münchenis ja Roomas ning sõitsime oma sihtkohta kolme rongiga: München - Bologna - Rooma - Catania. Jõudsime sihtkohta kolm päeva plaanitust hiljem. Pagas jäi Münchenisse ja seda me veel kätte ei ole saanud. Jõudsime 3.07. Eestisse tagasi ja ootame nüüd oma pagasit siia.

Mis ulatuses saame taotleda Lufthansalt kompensatsiooni? Kus vormistada vastav taotlus?

Eksperdi vastus:

Vastavalt lennureisija õiguste määrusele loetakse antud olukorda lennu pikaajaliseks hilinemiseks. Reisija õigused hoolitsusele (toitlustus, majutus) sõltuvad ooteajast ehk sellest kui kaua peab reisija väljalendu ootama. Õigus rahalisele hüvitisele oleneb aga sellest, mis oli hilinemise põhjuseks.

Kui lennu hilinemine on tingitud erakorralistest asjaoludest (ilmastikuolud, personali streik, ootamatud tehnilised rikked), mida lennuvedaja ei saanud kuidagi mõjutada ega vältida, ei ole vedajal kohustust hüvitist maksta. Juhul, kui reisijal on õigus rahalisele hüvitisele ning lennu hilinemist põhjustavaid asjaolusid ei saa vastavalt määrusele lugeda erakorralisteks, oleneb hüvitise suurus sellest, kui palju esialgselt planeeritust hiljem jõudsid reisijad lõppsihtkohta ning kui pikk on lennu teekond kilomeetrites. Antud juhtumi puhul oleks hüvitise summaks 400 eurot reisija kohta (vahemaa Tallinna ning Catania vahel ligikaudu 2535 kilomeetrit ning sihtkohta jõudmine enam kui viis tundi hiljem esialgselt planeeritust).

Kui lennuvedaja ei täida omapoolset hoolitsuskohustust, nagu antud juhtumi puhul, ehk ei paku majutust, ooteajaga võrreldes piisavat sööki ega ka asenduslendu, on reisijal õigus lennuvedajalt nõuda vastavate kulutuste hüvitamist ostudokumentide (tšekkide) alusel.

Nii lennumääruse järgse hüvitise saamise nõue kui ka tehtud kulutuste kompenseerimise nõue tuleb esitada lennuvedajale kirjalikult, näiteks e-kirja vahendusel. Vastavalt lennundusvaldkonna praktikale on lennuvedajal aega kaebuse läbivaatamiseks ning sellele vastamiseks kuus nädalat. Juhul kui reisijad ei saa vastust või lennufirma antud vastus reisijaid ei rahulda, ning leitakse, et reisijaõigusi on rikutud, saab kaebuse esitada Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve ametile, kes on antud juhtumi puhul pädevaks asutuseks, kuivõrd intsident ehk lennu hilinemine sai alguse Tallinnast.

Seoses pagasi hilinemisega tuleks reisijatel teha samuti kaebus lennuvedajale ning seda esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 21 päeva jooksul. Reisijatel on õigus nõuda nende otseste kulude kompenseerimist, mida pagasi hilinemine põhjustas. Lennuvedajapoolse vastutuse ülemine piirmäär on 1288 SDRi registreeritud pagasi kohta, mis on ligikaudu 1550 eurot. Juhul kui reisijatel oli vormistatud reisikindlustus, on soovitatav pagasi hilinemist tingitud kahjude hüvitamiseks konsulteerida kindlustusandjaga.

Mida teha, kui pagas ei saabu õigeaegselt?

Lugeja küsimus:

Kui mu kohvrid on juba nädal aega minust eemal, siis kas mul on võimalik kuidagi nende otsimise protsessi kiirendada? Tallinnas on pagasi hilinemise kohta taotlus tehtud, kuid info on ikka, et „kohvrit otsitakse“.

Eksperdi vastus:

Kui pagas ei saabu õigeaegselt, peab reisija koheselt pöörduma vastavasse teenindusletti ja vormistama raporti. See võimaldab lennuvedajal alustada pagasi asukoha kindlaks tegemist. Võib juhtuda, et pagasi asukohta ei õnnestugi kindlaks teha ning vastavalt Montreali konventsioonile, mis sätestab reisija õigused seos registreeritud pagasiga, loetakse pagas kadunuks, kui see ei saabu 21 päeva jooksul. Kui pagas jääb kadunuks, on reisijal õigus esitada lennuvedajale kaebus koos kahjude hüvitamise nõudega 21 päeva jooksul.

Lennuvedajapoolse vastutuse ülemine piirmäär on 1288 SDRii registreeritud pagasi kohta, mis on ligikaudu 1550 eurot. Juhul kui reisijal oli vormistatud reisikindlustus, on soovitatav pagasi kadumisest tingitud kahjude hüvitamiseks konsulteerida kindlustusandjaga.

Mida teha lennu hilinemise korral?

Lugeja küsimus:

Kui palju peab lend hilinema, et see loetakse hilinenuks?

Eksperdi vastus:

Alates väljalennu kahe tunnisest hilinemisest on reisija õigused reguleeritud vastava Euroopa Liidu määrusega. Reisija õiguseid mõjutab lisaks hilinemise kestusele ka lennureisi pikkus, seega tuleb igat lennu hilinemist vaadata eraldi. Näiteks on kuni 1500 km lendude puhul alates kahe tunnisest hilinemisest reisijal õigus söögile ning joogile.

Lendude puhul, mille väljalend hilineb enam kui viis tundi, on reisijal lisaks ka õigus valida, kas ta soovib reisi jätkata, või valib piletihinna tagasimaksmine ning loobub reisist. Lendude puhul, mille eeldatav väljalend lükkub järgmisele päevale, tuleb lisaks söögile ja joogile pakkuda reisijatele ka majutust ning transporti majutuskoha ning lennujaama vahel.

Kuigi määrus ei näe lennu hilinemise korral ette reisija õigust hüvitisele, on Euroopa kohtupraktika (Euroopa Kohtu otsus) kohaselt reisijal, kelle lend on sihtkohta hilinenud vähemalt kolm tundi, õigus saada lennuettevõtjalt hüvitist samas määras, mis lennu tühistamise korral. Õigus rahalisele hüvitisele oleneb aga sellest, mis oli hilinemise põhjuseks. Kui lennu hilinemine on tingitud erakorralistest asjaoludest (ilmastikuolud, personali streik, ootamatud tehnilised rikked), mida lennuvedaja ei saanud kuidagi mõjutada ega vältida, ei ole vedajal kohustust hüvitist maksta. Juhul, kui reisijal on õigus rahalisele hüvitisele ning lennu hilinemist põhjustavaid asjaolusid ei saa vastavalt määrusele lugeda erakorralisteks, oleneb hüvitise suurus sellest, kui palju esialgselt planeeritust hiljem jõudsid reisijad lõppsihtkohta ning kui pikk on lennu teekond kilomeetrites.