Hiltoni vastuvõtujuht: Hea teenindus võiks olla Eesti visiitkaart aastaringselt
Olen oma kuue aasta jooksul hotellinduses töötades ära tabanud selle valdkonna võlu – saan kohtuda igapäevaselt nii paljude erinevate inimestega. Neil kõigil on oma iseloom, keel, lugu ja taust. Sellele vaatamata on kindel, et ootus kõigil on üks – esmaklassiline vastuvõtt. Lisaks ootuste mõistmisele ja nende ületamisele, on minu igapäevase töö vältimatu osaks ka probleemide lahendamine. Võin öelda, et üht kindlat retsepti, kuidas klientide probleeme lahendada, pole. Minu soovitus on võtta iga kaebust pigem kui kingitust, mitte midagi negatiivset. See on väljakutse ja võimalus pöörata kliendi kogemus ümber positiivseks. Selle tunnetamine nõuab aega ja kogemusi, kuid on hindamatu oskus.
Tuleb luua dialoog
Kuid head teenindust ei saa ainult töötaja õlule panna, see on dialoog teenindaja ja kliendi vahel. Peamine vastutus küll lasub teenindajal, kes loob kliendiga majja sisse astudes esimese kontakti, kuid oluline roll on kliendilgi. Oma igapäevatöös Hilton Tallinn Parkis järgime keti rahvusvahelist Make It Right programmi, mille eesmärk on julgustada töötajaid lahendama külaliste muresid ning leidma õige lahendus, tagamaks esmaklassiline hotellikogemus. Lisaks on selle mõte ka kliente julgustada oma rahulolematusest teada andma, mitte enda teada jätma. Läbi selle proaktiivse tegevuse soovime, et iga külaline lahkuks majast hea tundega.
Kuigi ennekõike pingutame me selle nimel, et muresid ei tekiks, tuleb valmis olla ka probleemide lahendamiseks. Kui need ka tekivad, soovitan lähtuda HEART-mudelist (hear, emphasize, apologize, resolve, thank), mida oma töös kasutan. Esmatähtis on oma klienti kuulata, proovida teda mõista, tehtud vea eest vabandada ning lahendusele orienteeritust ja tänulikkust üles näidata. Koostöö on üks märksõnu, mis teenindustaset tõstab ning siin loeb nii teenindaja kui ka külastaja panus.
Hea teenindus on Eesti visiitkaart
Nagu öeldud, inimesed on küll erinevad, kuid head kohtlemist ootab igaüks. Minult on tihti küsitud, kuidas oskan eri rahvuste soovidele vastata. Usun, et see tuleb kogemustega, kultuuride tundma õppimisega ning eelkõige suure kirega, mis mul on oma töö ja turismisektori vastu. Olen Eestis töötades täheldanud, et eestlastest külastajad on tihti võrreldes teiste rahvustega rahulikumad ja tagasihoidlikumad, kuid väga sõbralikud ning avatud vestlustele, olgugi, et ma nende emakeelt veel ei räägi.
Meeldejääva ja positiivse kogemuse Eesti külastamisest viib turist endaga kaasa. Turismisektor on Eesti visiitkaart, mille esindajad me siin kõik oleme. Seega on ülioluline pakkuda esmaklassilist teenindust. Näiteks on mitmed külastajad väga rõõmsad meie töö üle, mõned on võrrelnud seda isegi Aasia teeninduskultuuriga, mis on maailmas hästi tuntud. Sellist tunnustust on au kuulda ja tuleb vaid uhke olla.
