Pandeemia-piirangute aastad tõstsid e-ostude osakaalu hüppeliselt ja seetõttu on e-kaubanduse osakaal kogu jaekaubandusest tõusnud Eestis 17,6%-ni. Kolme Balti riigi peale on see tõusnud 14,2%-ni, kuid Suurbritannias lausa 28,8%-ni. Potentsiaal e-kaubanduse ostubuumi jätkuks on suur ka turismisektoris.

SEB Kaupmeeste makselahenduste ärijuht Karl Oskar Haak kui ka Eesti suurima turismiettevõtte Estravel turundusjuht Katrin Aaslaid nendivad, et ühelt poolt vähendab e-ostude osakaalu kasv varem tarbijate poolt hinnatud erikampaaniaid, kuid suurendab tarbijate valikuvõimalusi ja tarbimismugavust.

„15-aastat tagasi armastasid tarbijad osta puhkusereise ennekõike reisibüroodest – hinnad olid tollal fikseeritud, kuid valik piiratum kui täna. Huvi online-ostude järgi hakkas kasvama 2000. aastatel, mil internetipanga võimalused avardusid. Kui esimese e-poe katsetuse tegi Estravel näites 2001. aastal Tallinn-Helsingi laevapiletite müügikeskkonnana ja 2002. aasta Eestis toimunud Eurovisioon suunas meid looma spetsiaalset broneerimissüsteemi, kus hallata registreeringuid,“ kirjeldas Estraveli turundusjuht Katrin Aaslaid ostuharjumuste arengut turismisektoris.

Ta nentis, et kui 10-15-aastat tagasi oli ainuüksi pangalingi maksevõimaluse väljamõtlemine väljakutseks, siis täna peab kogu jaekaubanduse kõrval ka turismisektor suunama arendused e-lahenduste tugevdamisse ja peagi tõenäoliselt ka virtuaalreaalsusega sobivaks.

E-müük pakub paindlikkust

Aaslaid nentis, et 2022. aastal on Estraveli online müügi osakaal kasvanud 25%-ni ning trend on tõusev. „Suure osa ostudest moodustavad laeva- ja lennupiletid, kus muuhulgas konkureerime rahvusvaheliste teenusepakkujatega. Online-ostude eeliseks on valikuvõimalus. Reisija saab ise valida täpselt selle teenuse, mis tal vaja, saab võrrelda erinevate teenusepakkujate hindu erinevatel väljumistel ja lennufirmasid. Teha valiku vastavalt hinna, reisimiseks kuluva aja, lennukompanii või mõne muu argumendi alusel. See valikuvabadus ei ole võrreldav kataloogiaegadega,“ nentis Aaslaid.

Kui valikuvabadus on kasvanud, siis ometigi tunnevad tarbijad puudust sooduskampaaniatest, mis isegi veel kümmekond aastat tagasi toimisid.

„E-kaubanduse hoogustumine on muutnud turismisektori müügikampaaniate võimalusi. Kui varem saime rohkem suunata pakkumisi kaupmeeste suurte kampaaniate järgi, siis täna on seda väga keeruline teha. Hinnad on pidevas muutumises ning neid ei saa ette prognoosida või kinni hoida kampaania toimimise ajani,“ sõnas Aaslaid ja hindas, et kuna valik on laiem, võimalusi rohkem, siis paralleelselt võimaluste avardumisega on kasvanud ka tehingutega kaasnevate ohtude arv. Iga müügikanal peab arvestama, et tarbija ostuteekond oleks mugav, turvaline ja toimiv. Sobiv makselahendus võib olla e-müügi jaoks elulise tähtsusega, sest kui tarbija ei saa sobivat süsteemi mugavalt kasutada, jääb ka ost sooritamata.

Veendu, et e-pood oleks turvaline

SEB Kaupmeeste Makselahenduste ärijuht Karl Oskar Haak nõustus, et makselahenduste leidmine oli 2005. aastal, kui Estravel alustas enda online teekonda, kindlasti väga palju keerulisem. See-eest tänapäeval on turul mitmeid mugavaid ja turvalisi makselahendusi, mis võimaldavad kaupmehel võtta kõik vajalikud makseviisid ühe teenusepakkuja käest. Nii on SEB-l e-äri makselahendus, mis võimaldab kaupmehel kasutusele võtta kolm erinevat makseviisi: makse algatamise teenus (universaalne pangalink), interneti kaardimakse (Mastercard ja VISA deebet- ja krediitkaardimaksed) ning Paypal.

Haak lisas, et e-poodides oste tehes on oluline veenduda, et veebileht on turvaline ning kaupu müüb legitiimne ettevõte. E-poe veebilehel peab kindlasti olema järgmine teave: ettevõtte kontaktandmed nagu firma täielik nimi, registrikood, postiaadress, asukoha riik, e-posti aadress ja kontakttelefon. Samuti on oluline ostuprotsessi kirjeldus ja tingimused, kaupade ja teenuste tarne- ja tagastamistingimused ning kauba garantiitingimused nagu ümbervahetamise ja tagastamise kord.

„E-poe turvalisust kontrollivad ka pangad, nii et kui veebilehel maksma minnes on näha, et makselahenduse pakkuja on SEB pank või mõni teine suurpank, siis võib veenduda, et tegu on korraliku kaupmehega,“ rõhutas Haak.

Ostjatele e-ostude tegemisel kindlustunde tagamiseks annab ka Eesti E-kaubanduse Liit kriteeriumitele vastavatele e-poodidele välja „Turvalise ostukoha“ usaldusmärgist.

Tarbijate ootused suunavad trende

Nii Haak kui ka Aaslaid hindavad, et paralleelselt e-kaubanduse osakaalu ja tähtsuse kasvuga peavad nii e-ostukeskkonnad kui ka sealsed makselahendused muutuma nii nagu muutuvad tarbijate ootused teenusepakkujatele. „Pidevalt peab end utsitama tulema välja oma mugavustsoonist ja kui tundub, et kõik juba toimib, mõelda üks või mitu sammu jälle ette. Kuhu liigub järgmine generatsioon? Milliseid kanaleid nad kasutavad? Kuidas nad tahavad suhelda? Tuleb olla seal, kus on su tänased ja homsed kliendid.“

„Arvestades, et uus põlvkond on eelmisest märksa digitargem, siis on tõenäoliselt lähiaja trend AI tehnoloogia jõudmine e-kaubandusse. Kaks peamist haakuvat märksõna on juturobot ning hüperpersonaliseerimine. Juturoboteid kasutatakse e-kaubanduses peamiselt selleks, et automatiseerida klienditeenindust ning pakkuda klientidele kiiret teenindust. Hüperpersonaliseerimine tähendab personaliseeritud kliendikogemust, kus veebisaidi sisu muutub vastavalt sellele, mis konkreetsele kliendile huvi võiks pakkuda,“ kirjeldas Haak.